인공지능(AI)로봇을 이용한 상담 자동화 서비스 시스템
환경 변화에 따른 업무 요건
모바일 중심의 사회에서는 모바일 기반의 비대면 금융거래가 확대되고 있으며, 문자 세대의 사회 진입에 따라 사업에서도 문자 기반의 상담 및 업무 처리의 필요성이 요구되고 있습니다.
상담 챗팅 로봇 아키텍처
본 상담 챗팅 로봇은 ① ‘로보 카운슬링’, ② ‘로보 트랜잭션’의 두 개의 기능으로 구성이 되며, ①은 ‘콜 센터 상담 시스템’을 기반으로 콘텐트 수집 및 상담을 수행하며, ②는 고객이 원하는 업무를 기간계 시스템과 연동 처리합니다.
머신러닝(machine learning) 중요 3대 요소
머신러닝은 다음의 3대 중요 요소를 기반으로 입력된 질문을 학습하고 문장에서 패턴을 인식하고 처리하는 시스템 구조를 지니고 있습니다.
패턴(pattern) 처리
본 상담 채팅 로봇은 특징(pattern) 처리를 통해서, 머신러닝 과정을 거쳐, 문장에서 가장 중요한 단어를 추론을 합니다.
주요 기능
입력 중에 일어날 수 있는 다양한 오류를 적절히 처리함으로써 질문에 대한 인식률을 높이고, 적절한 답변을 제공함으로써 고객의 만족도를 향상시킬 수 있습니다.
머신러닝 콘텐트 구현 프로세스
테스트를 위한 일반적인 진행 사항입니다. (약 2주일)
상담 챗팅 로봇 시스템 구성도
상담 챗팅로봇 플랫폼은 머신러닝 기반의 단일 패키지로 구성 되어 있어 다양한 고객의 요구 사항을 간편하게 구축할 수 있는 구조를 지니고 있습니다.
상담 챗팅 로봇 기능(일반 상담)
일상적으로 상담으로 들어오는 질의에 대해 답변한다
상담 챗팅 로봇 기능(시나리오 상담 1)
시스템 API를 활용 금융 상담봇으로서의 기능을 합니다.
본 시스템만의 차별화된 특장점
- 언어의 특성의 최소화. Pattern Match 방식을 사용하여 사용자의 질문을 이해함으로 NLU(National Language Understanding)에 단순화하여 서비스 해당 언어의 이해를 위한 Base 시스템의 경량화가 가능합니다.
- 다국어 지원이 용이
- 적은 시스템 리소스의 사용
- 지식 생성의 단순화.
- 서비스 영역의 FAQ와 Keyword를 중심으로 지식을 용이하게 구축할 수 있습니다. 단 기간에 서비스 시스템의 운영을 시작할 수 있습니다.
- 내부 시스템과의 연계
- 일반적인 챗봇 시스템의 실패는 지식을 검색 수준으로 사용자에 제공하는데 있습니다. 질문이 고객의 업무 중 특정 업무가 챗봇을 통하여 그 기능이 수행이 될 수 있어야 하는데 시스템의 연계를 위한 부분이 준비되지 않고 표준화되지 않은 이유입니다. 본 챗봇 시스템은 외부 시스템을 위한 표준 API가 제공됩니다.
프로젝트 수행 내용 및 일정
- 1. AI Data 구축 : 계약 후 최소 60일에서 180일까지 소요 (Data 의 크기에 따라 소요일정 이 달라짐)
- 2. Server : Amazon Web Service 서버 사용
- 3. 프로그램설치 및 테스트 : 35일 정도 소요
- 4. 서비스 개시 : Data 작업일로부터 최소 100일에서 180일소요
- 5. 서비스 개시 하면서, Data 변경, 추가, 신규 입력 필요 시 수시로 작업
상담 채팅 로봇 플랫폼의 기대 효과
고객 만족을 통한 충성도 및 수익성 상승과 신규 고객 유치 활성화를 기대할 수 있습니다.
- 고객 만족도 향상
- 스마트폰 기반의 365일 24시간 서비스로 고객 편의성 및 사용성 확대
- 메신저 형태의 상담으로 1:1 전용 상담 서비스 제공
- 상담 아바타 제공으로 고객과의 친밀도 향상
- 고객센터 대체 및 보완으로 효율적인 운영 가능
- 빅데이터 수집 및 분석
- 상담 내용 분석을 통해 효율적인 상담으로 만족도 최상 유지가능
- 머신러닝 알고리즘을 통한 실시간 자동 상담 및 스스로 성능진화